Formation en management de projet ITIL ™ 4 MP : Specialist – Drive Stakeholder Value avec certification

Formation avec certification

ITIL™ 4 Drive Stakeholder Value fait partie intégrante du parcours ITIL™ 4 Specialist managing professional. Cette formation apporte aux professionnels du management des services informatiques les bonnes pratiques sur l’organisation, la continuité et la croissance des relations de services.

Composée de plusieurs modules d’apprentissage, elle permet d’avoir une bonne vision sur les différents accords et les interactions entre les fournisseurs, les clients, les utilisateurs et les partenaires. Vous aborderez donc en détail le service-level agreement, la gouvernance, la gestion multi-fournisseurs, la gestion de la relation client, la conception de l’expérience utilisateur et bien plus. Les modules Drive Stakeholder Value permettent ainsi d’augmenter la valeur des parties prenantes avec les bons outils et les bonnes techniques.

À l’issue de ce programme, une révision ainsi qu’un examen blanc vous seront apportés. Par la suite, vous pourrez passer l’examen final pour être certifié ITIL™ 4 Drive Stakeholder Value et continuer votre parcours ITIL™ 4 managing professional.

Objectifs

  • Maîtriser les étapes de base pour cartographier le parcours client ;
  • Définir un marché cible et identifier les parties prenantes ;
  • Comprendre l’influence d’une bonne relation avec les parties prenantes ;
  • Construire une offre de service et présenter ces exigences ;
  • Aligner sa stratégie IT avec les besoins et les attentes ;
  • Mettre en place un accord sur les spécificités des services ;
  • Maîtriser le management des clients et des utilisateurs avec une solution d’onboarding et d’offboarding ;
  • Comprendre la co-création de valeur dans la consommation et la délivrabilité des services ;
  • Concevoir une proposition de valeur des services adéquate.

Programme

Module N° 1 : cartographie du parcours client

  • L’influence des parties prenantes ;
  • L’Identification des points de contact client ;
  • Les méthodologies de cartographie des parcours client ;
  • Construction d’une représentation de parcours client type ;
  • Identification et perfectionnement du parcours client.

Module N° 2 : inspection des besoins et des offres

  • Les préférences et les envies des consommateurs de services ;
  • Les envies et les offres des fournisseurs de services ;
  • L’analyse des marchés et le ciblage client.

Module N° 3 : management de la relation de service

  • L’importance de la collaboration et de la communication ;
  • Les différents types de relation de service ;
  • La mise en place de relation de service ;
  • La gestion des relations fournisseurs et des partenaires ;
  • Les bonnes pratiques de gestion des relations et gestion des fournisseurs.

Module N° 4 : gestion et création des offres de services

  • La gestion des demandes et des opportunités ;
  • Les exigences clients dans le management ;
  • La construction des offres de service ;
  • La conception de l’expérience utilisateur (UX) ;
  • La vente et l’acquisition des offres de service ;
  • Les techniques et méthodes d’analyse métier.

Module N° 5 : gestion et négociation

  • La vision et la gestion de la co-création de valeur ;
  • La négociation et l’accord des offres de services ;
  • Les bonnes pratiques dans le service-level agreement.

Module N° 6 : L’onboarding client

  • Le processus d’onboarding ;
  • L’Implémentation des relations utilisateurs ;
  • Les canaux d’implication et de fourniture des utilisateurs ;
  • L’activation des comptes utilisateur pour les services ;
  • L’amélioration de l’expérience collaboratrice ;
  • Le processus de l’offboarding pour les clients et les utilisateurs ;
  • La mise en pratique du centre de service ;
  • L’utilisation du catalogue des services.

Module N° 7 : concept de co-création de valeur

  • Développement et cohésion de l’esprit d’équipe ;
  • Les Interactions de service dans l’usage journalier ;
  • Créer et animer une communauté d’utilisateurs ;
  • La mise en œuvre des demandes de service.

Module N° 8 : l’accomplissement de la valeur

  • Adoption de l’accomplissement de valeur ;
  • Expertisation et compte rendu de l’accomplissement de valeur ;
  • Optimisation des parcours client (CX) ;
  • Mise en pratique de la gestion d’actifs financiers.

Module N°9 : la certification ITIL4 ™ Drive Stakeholder

  • Résumé global des différents modules ;
  • Passage de l’examen blanc avec correction collective ;
  • Passage de l’examen officiel.

L’examen dure 1 H 30 et se présente sous forme de 40 questions à choix multiples. L’obtention du certificat vous sera accordée à condition d’avoir un minimum 28 bonnes réponses. La correction et la délivrance du certificat ITIL 4 Drive Stakeholder Value sont réalisées par l’organisme officiel AXELOS.

Public

  • Professionnel en technologie de l’information
  • Consultant ou spécialiste IT
  • Responsable qualité informatique

Cette formation s’adresse aux profils suivants

  • Directeur des Systèmes d’Information (DSI)
  • Administrateur système
  • Ingénieur système